(044) 486–71–56 – Пряма телефонна лінія для допомоги жителям Автономної Республіки Крим, Донецької, Луганської областей та з питань діяльності Міністерства юстиції і підпорядкованих органів.         0–800–213–103 – телефонний номер системи безоплатної правової допомоги для людей, які зазнали кримінального або адміністративного переслідування. Дзвінки зі стаціонарних телефонів в межах України безкоштовні.         «Гаряча» телефонна лінія для працівників органів юстиції АР Крим. Звертатися можна за телефоном: (044) 486-71-56.         До уваги неурядових організацій, вищих навчальних закладів та інших установ! Урядовим уповноваженим у справах Європейського суду з прав людини розроблено анкету для осіб, постраждалих внаслідок порушення їх прав, гарантованих Конвенцією про захист прав людини і основоположних свобод, Російською Федерацією на окупованій території Автономної Республіки Крим та м. Севастополя, а також у Донецькій та Луганській областях України, та методичні рекомендації для її заповнення.         До уваги осіб, які бажають звернутися до Європейського суду з прав людини! У зв'язку зі змінами, внесеними до Правила 47 Регламенту Європейського суду з прав людини, з 01 січня 2016 року було оновлено формуляр заяви та пояснювальну нотатку для його заповнення. З вказаними документами Ви можете ознайомитись у рубриці «Захист інтересів держави в Європейському суді» на офіційному сайті Міністерства юстиції України
Розпочав роботу новий сайт Міністерства юстиції України >>
Міністр юстиції України Петренко Павло Дмитрович
Петренко Павло Дмитрович
Міністр юстиції України

Правове врегулювання захисту прав споживачів

З метою задоволення будь-яких власних побутових потреб кожен з нас майже щодня дня вступає у відносини з різного роду підприємствами, установами, організаціями. Це може стосуватися придбання продуктових і побутових товарів в магазинах роздрібненої торгівлі, послуг побутового обслуговування та задоволення будь-яких інших потреб. При цьому багато хто може пригадати негативні випадки, обумовлені наявністю недоліків у придбаних товарах, неможливістю їх використання протягом гарантійного терміну, незадовільною якістю виконаних робіт тощо. У більшості подібних випадків, зважаючи на обмаль часу або низьку вартість товару чи послуги, а також необізнаність громадян щодо можливих шляхів врегулювання таких питань, вони просто не вживають ніяких заходів для захисту свої прав у відповідній ситуації. Водночас, правова обізнаність при виборі товару (послуги) дозволить уникнути непорозумінь або врегулювати їх в рамках, передбачених чинним законодавством. Основним документом, який регулює відносини між споживачами товарів (робіт, послуг) і виробниками, виконавцями, продавцями в умовах різних форм власності, а також встановлює права споживачів та визначає механізм реалізації державного захисту їх прав є Закон України „Про захист прав споживачів"(далі-Закон). Відповідно до Закону споживачем є громадянин, який придбаває, замовляє або має намір придбати чи замовити товари (роботи, послуги) для власних побутових потреб.

З метою задоволення своїх потреб споживач вступає у відносини з виробником, виконавцем або продавцем. Виробником, виконавцем або продавцем може бути підприємство, установа, організація або громадянин-підприємець, які виробляють товари для реалізації, виконують або надають послуги, реалізують товари за договором купівлі-продажу.

При придбанні товарів чи задоволенні будь-яких побутових потреб кожен з нас, навіть не задумуючись над цим, стає учасником правовідносин, які виникають між споживачем з одного боку та підприємством, установою, організацію або громадянином-підприємцем з іншого.

Для уникнення будь-яких непорозумінь між споживачем та господарюючим суб’єктом, який займається реалізацією товарів або наданням послуг, важливо щоб перед вибором товару (послуги) споживач отримав, по можливості, максимум інформації про цей товар, а при необхідності й безпосередньо про суб’єкта господарювання.

Законом встановлено, що споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товари (роботи, послуги), що забезпечує можливість їх свідомого і компетентного вибору. Така інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

Важливо пам’ятати, що згаданим Законом передбачений конкретний перелік відомостей про товари (роботи, послуги), які повинна містити інформація при їх реалізації, а саме:

  • назву товару;
  • зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати вітчизняні товари (роботи, послуги);
  • дані про основні властивості товарів (робіт, послуг), а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об’єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;
  • відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин порівняно з вимогами нормативно-правових актів та нормативних документів і протипоказання щодо застосування;
  • позначку про застосування генної інженерії під час виготовлення товарів;
  • дані про ціну (тариф), умови та правила придбання товарів (виконання робіт, надання послуг);
  • дату виготовлення;
  • відомості про умови зберігання;
  • гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);
  • правила та умови ефективного і безпечного використання товарів (робіт, послуг);
  • термін придатності (служби) товарів (робіт, послуг), відомості про необхідні дії споживача після його закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
  • найменування та адресу виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

Крім того, стосовно товарів (робіт, послуг), які підлягають обов’язковій сертифікації, споживачеві повинна надаватись інформація про їх сертифікацію, а стосовно товарів (робіт, послуг), які за певних умов можуть бути небезпечними для життя, здоров’я споживача та його майна, виробник (виконавець, продавець) зобов’язаний довести до відома споживача інформацію про такі товари (роботи, послуги) і можливі наслідки їх впливу.

Важливо звернути увагу також на те, що продукти харчування, упаковані або розфасовані в Україні, повинні забезпечуватись інформацією про місце їх походження.

З огляду на те, що на території України продається велика кількість іноземних товарів (часто не належної якості), споживач повинен також знати й те, що продавець не звільняється від відповідальності у разі неотримання ним від виробника (імпортера) відповідної інформації про товар.

Згадана інформація повинна доводитися до відома споживачів виробником (виконавцем, продавцем) у супровідній документації, що додається до товарів (результатів робіт, послуг), на етикетці, а також маркуванням чи іншим способом (у доступній наочній формі), прийнятим для окремих видів товарів (робіт, послуг) або в окремих сферах обслуговування.

У більшості випадків споживач може ознайомитися з необхідною інформацією безпосередньо на місці реалізації товару або в приміщеннях, де здійснюється приймання та видача замовлень з надання побутових послуг.

Постановою Кабінету Міністрів України від 4 червня 1994р. № 974 „Про внесення змін до Правил побутового обслуговування населення" встановлено вимоги щодо обов’язкової наявності в приміщенні, де проводиться приймання та видача замовлень з надання побутових послуг, відповідної інформації, необхідної споживачеві. Згаданою постановою Кабінету Міністрів України передбачено, що на фасаді приміщення виконавця повинно бути зазначено державною мовою його назву, найменування власника або уповноваженого ним органу, а також режим роботи. Крім того, у приміщенні на видному і доступному для замовників місці повинні розміщуватися:

  • ці Правила;
  • перелік побутових послуг, що надаються:
  • інформація про повне найменування виконавця, його адреса, номери телефонів, прізвище, ім’я та по батькові керівника (власника);
  • копії свідоцтв про державну реєстрацію, сертифікатів відповідності на послуги, які підлягають обов’язковій сертифікації, а також копії торгових (спеціальних торгових) патентів, спеціальних (ліцензій) за видами послуг, які підлягають патентуванню, ліцензуванню;
  • зразки матеріалів та затверджених в установленому порядку виробів;
  • ціни і тарифи на послуги, матеріали та вироби;
  • перелік нормативно-технічних документів, вимогам яких повинні відповідати послуги;
  • гарантійні зобов’язання виконавця послуг;
  • інформація про працівників, які обслуговують замовників, номери телефонів місцевих органів виконавчої влади, територіальних органів Держспоживзахист, перелік категорій громадян, які користуються пільгами в отриманні побутових послуг;
  • заява заяв і пропозицій.

Перевірка необхідної інформації про товар (послугу) ще до їх придбання та відомостей про господарюючого суб’єкта, який проводить даний вид діяльності, дозволить уникнути непорозумінь в подальшому.

Вимога Закону щодо надання достовірної інформації споживачам поширюються на всіх суб’єктів господарювання, в тому числі і на суб’єктів підприємницької діяльності, які є фізичними особами. Зважаючи на те, що деякі суб’єкти підприємницької діяльності, які є фізичними особами, надають свої послуги, не маючи постійного місця розташування і даючи в рекламних оголошеннях лише свої контактні телефони, необхідно бути особливо уважним при виборі товару (послуги). У подальшому, при необхідності звернення до таких суб’єктів господарювання для врегулювання спірних питань, споживач повинен знати куди звертатися, оскільки телефони з часом можуть бути змінені.

Звичайно не слід робити узагальнюючі висновки щодо недобросовісності суб’єктів господарювання, але такі випадки є непоодинокі. У першу чергу споживачу необхідно перевірити наявність у таких суб’єктів документа про державну реєстрацію та необхідних дозволів (ліцензій) на здійснення певного виду діяльності. Крім того, не зайвим буде, якщо споживач отримає інформацію про його місце реєстрації, ідентифікаційний код, іншою інформацією, пов’язаною з підприємницькою діяльністю. Суб’єкт підприємницької діяльності повинен надати споживачу всю необхідну інформацію про товар (роботу, послугу).

Проте, з одного боку, споживачі часто не звертають уваги на необхідність отримання такої інформації, а з іншого, низка суб’єктів господарювання взагалі не надають її або надають обмежену. За таких обставин нерідко між споживачем та господарюючим суб’єктом виникають ситуації, які потребують правового врегулювання.

Якщо господарюючий суб’єкт задовольняє вимоги споживача або за взаємною згодою сторони домовилися іншим чином вирішити непорозуміння між ними, то питання щодо необхідності врегулювання подібної ситуації не потребує застосування правових механізмів.

У разі, якщо господарюючий суб’єкт відмовляється задовольнити законні вимоги споживача, то у цьому випадку без застосування правових механізмів не обійтися. Отже, споживачі повинні бути уважним при виборі продовольчих чи господарських товарів або замовленні послуг, щоб уникнути подальших непорозумінь.

Вирішивши придбати (замовити) товар або послугу, споживач повинен звернути увагу на підтверджуючий документ, який зобов’язаний видати продавець (виконавець). Здебільшого господарюючі суб’єкти притримуються цієї вимоги.

Проте нерідко споживачі не звертають уваги на цю обставину, купуючи той чи інший товар або замовляючи послугу. Особливо уважним необхідно бути при придбанні господарських товарів чи замовленні послуг, ціна на які є досить високою. У першу чергу це стосується випадків придбання побутової техніки, будь-яких робіт, пов’язаних з ремонтом квартири чи виготовленням та монтажем меблів, тощо. У разі недобросовісності продавця (будівельників, виробників), споживач може потрапити в непросту ситуацію, заплативши значну суму грошей та отримавши взамін неякісний товар (послугу).

Основним підтверджуючим документом відносин між споживачем і виконавцем (продавцем) є договір. Договором є усна або письмова угода між споживачем і продавцем (виконавцем) про якість, терміни, ціну та інші умови, за якими здійснюються купівля-продаж, роботи та послуги. Письмова угода може оформлятися квитанцією, товарним чи касовим чеком, квитком, путівкою, талоном або іншими документами.

Під час продажу товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу. Наявність у споживача підтверджуючого документа про придбання товару (послуги) є підставою для врегулювання спірних питань з продавцем (виконавцем) у правових рамках. Разом з тим відсутність документального підтвердження про придбання споживачем товару (послуги) може ускладнити врегулювання спірних питань.

Законом передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред’явлення ним розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлені гарантійні терміни, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

У разі придбання споживачем товарів неналежної якості та виявленні споживачем недоліків чи фальсифікації товару протягом гарантійного терміну він має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника таке:

а) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;

б) заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості;

в) відповідного зменшення його купівельної ціни;

г) заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;

д) розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав.

У цьому зв’язку привертаємо увагу на те, що Закон визначає поняття недолік як окрему невідповідність товару (роботи, послуги) вимогам нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред’являються до нього, а також інформації про товар (роботу, послугу), яка надана виробником (виконавцем, продавцем).

Вимоги пред’являються за вибором споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробнику або підприємству, що виконує їх функції за місцезнаходженням споживача.

Продавець, виробник (підприємство, що виконує їх функції) зобов’язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги. При цьому доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) та їх повернення споживачеві здійснюються силами і засобами продавця, виробника (підприємства, що виконує їх функції).

У разі невиконання цього зобов’язання, а також відсутності продавця, виробника (підприємства, що виконує їх функції) у місцезнаходженні споживача доставка і повернення товарів можуть бути здійснені споживачем за їх рахунок. Коли споживачем придбані продовольчі товари неналежної якості, то продавець зобов’язаний замінити їх на якісні товари або повернути споживачеві сплачені ним гроші. При пред’явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом 14 днів або за згодою сторін в інший термін.

Споживач має право замінити товар з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася. У цьому випадку перерахунок вартості товару не провадиться.

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі необхідності перевірки якості – протягом 14 днів або за домовленістю сторін.

При відсутності товару вимога споживача про заміну товару підлягає задоволенню у двомісячний термін з часу відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару у встановлений термін неможливо, то він має право пред’явити продавцю (виробнику) одну з інших вимог, згаданих вище.

Необхідно зауважити, що у разі заміни споживачем товару з недоліками на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) перерахунок вартості провадиться виходячи з цін, що діяли на час обміну.

Споживач має також право розірвати договір. У цьому випадку розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред’явлення відповідної вимоги, а у разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а у разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів.

Непродовольчий товар належної якості споживач має право обміняти на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням. Такий обмін може бути здійснений протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не споживався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Проте існує низка товарів, перелік яких визначається Кабінетом Міністрів України, що не підлягають обміну (поверненню).

Законом передбачений захист споживача і у разі порушення умов договору про виконання робіт і надання послуг. У цьому випадку споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт і надання послуг і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступає до виконання договору або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений термін стає неможливим.

Якщо під час виконання робіт або надання послуг стане очевидним, що їх не буде виконано згідно з умовами договору, споживач має право призначити відповідний термін для усунення недоліків, а разі невиконання цієї вимоги у визначений термін – розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі. За таких обставин ці роботи мають виконуватися за рахунок виконавця.

Якщо виконавець не виконує, прострочує виконання роботи (надання послуги) згідно з договором, він за кожний день (годину, якщо тривалість виконання роботи визначена у годинах) прострочення сплачує споживачеві пеню у розмірі трьох відсотків вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено законодавством. У випадку коли вартість роботи (послуги) не визначено, виконавець сплачує споживачеві неустойку у розмірі трьох відсотків загальної вартості замовлення.

У разі, якщо виконавець виконав роботу (надав послугу), але споживачем виявлені недоліки, то він має право за своїм вибором вимагати:

а) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі);

б) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);

в) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

г) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків як безпосередньо під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або протягом її виконання (надання).

У разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) вимоги споживача підлягають задоволенню протягом гарантійного чи іншого терміну, встановленого договором, чи протягом шести місяців з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого терміну, встановленого договором.

За наявності у роботах (послугах) істотних відступів від умов договору або інших істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.

У зв’язку з цим, слід зауважити, що істотним недоліком є недолік, які роблять неможливим чи недопустимим використання товару (роботи, послуги) відповідно до його цільового призначення і не може бути усунутий, або для його усунення необхідні великі затрати праці та часу, або він робить товар (роботу, послугу) іншим, ніж передбачено договором, або проявляється після його усунення. Якщо істотні відступи від умов договору або інші істотні недоліки було виявлено в роботі (послузі), виконаній з матеріалу споживача, споживач має право вимагати за своїм вибором або виконання її з такого ж матеріалу виконавця, або розірвання договору і відшкодування збитків.

Ці вимоги можуть бути пред’явлені споживачем протягом термінів, передбачених нормативно-правовим актами та нормативними документами, умовами договору, а в разі відсутності таких термінів – протягом 10 років.

Про порушення умов договору та інші недоліки в роботі (послузі), що не могли бути виявлені при звичайному способі її прийняття, споживач зобов’язаний повідомити виконавцеві не пізніше трьох діб після їх виявлення.

При придбанні товару (послуги) споживач обов’язково повинен також звернути увагу на гарантійні зобов’язання. Гарантійний термін має зазначатися в паспорті на товар (роботу, послугу) або на його етикетці чи будь-якому іншому документі, що додається до товару (роботи, послуги).

Законом передбачено, що виробник повинен забезпечити нормальну роботу (застосування, використання) товару (роботи, послуги), в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного терміну, встановленого законодавством або нормативними документами, а в разі їх відсутності договором.

Протягом гарантійного терміну споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги.

Споживач також має право пред’явити виробнику вимогу про безоплатне усунення недоліків товару і після закінчення гарантійного терміну. Ця вимога може бути пред’явлена протягом установленого терміну служби, а якщо такий не встановлено – протягом 10 років, якщо в товарі були виявлені істотні недоліки, допущені з вини виробника. Така вимога споживача має бути задоволена протягом 14 днів або в інші терміни за домовленістю сторін. Якщо ж така вимога споживача не може бути задоволена, то він має право пред’явити виробникові інші вимоги, зокрема про заміну товару на аналогічний або іншої модифікації, розірвати договір.

Стосовно товарів (робіт, послуг), на які гарантійні терміни не встановлено, споживач має право пред’явити свої вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом шести місяців, а стосовно нерухомого майна – не пізніше трьох років від дня передачі їх споживачеві.

Чинним законодавством передбачено, що у разі порушення прав споживачів суб’єкти господарської діяльності сфери торгівлі, громадського харчування і послуг несуть відповідальність. Зокрема, у разі надання недоступної, недостовірної, неповної або несвоєчасної інформації про товар (роботу, послугу) та про виробника (виконавця, продавця), що спричинило:

  • придбання товару (роботи, послуги), який не має потрібних споживачеві властивостей, - споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування завданих йому збитків;
  • неможливість використання придбаного товару (роботи, послуги) за призначенням - споживач має право вимагати надання у розумно короткий, але не більше місяця, термін належної інформації. Якщо інформацію в обумовлений термін не буде надано, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування збитків;
  • заподіяння шкоди життю, здоров’ю або майну споживача – він має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) вимоги щодо майнової відповідальності за заподіяну шкоду, а також вимагати відшкодування збитків, завданих природним об’єктам, що перебувають у його володінні на праві власності або на інших підставах, передбачених законом чи договором.

Законодавством передбачено також, що збитки, завдані споживачеві товарами (роботами, послугами), придбаними в результаті недобросовісної реклами також підлягають відшкодуванню винною особою у повному обсязі.

Якщо права споживача порушено, а господарюючий суб’єкт відмовляється задовольнити висунуті вимоги, то він може звернутися до спеціально уповноваженого органу виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи, які здійснюють державний контроль за дотриманням законодавства України про захист прав споживачів у центральних і місцевих органах виконавчої влади та суб’єктами господарської діяльності, забезпечують державну політику щодо захисту прав споживачів. У м. Києві таким органом є Головне Київське міське управління у справах захисту прав споживачів.

Споживач може звернутися до цих органів із скаргою безпосередньо або направивши її поштою, виклавши суть справи та додавши копії підтверджуючих документів про придбання товару (послуги) або гарантійні зобов’язання суб’єкта господарської діяльності.

Після розгляду скарги споживача органом у сфері захисту прав споживачів проводиться перевірка обставин справи і, у разі їх підтвердження, порушники притягуються до відповідальності.

Крім того, свої права споживачі можуть захистити і в судовому порядку. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди. У цьому випадку споживачі за своїм вибором подають позови до суду за місцем свого проживання або за місцезнаходження відповідача чи за місцем виконання договору. При розгляді спірних питань у судовому споживачі звільняються від сплати державного мита за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав.

На завершення хотілося б ще раз зауважити, що знання споживачами своїх прав при придбанні товарів (послуг) дозволить уникнути непорозумінь з суб’єктами господарювання, не втратити свої кошти, а також зберегти час і нерви.

С. Дем’янець
(головний спеціаліст Департаменту цивільного законодавства
та підприємництва Міністерства юстиції України)